二 零 零 二 年 五 月 十 五 日

服務質素與消費者權益

電訊管理局的抱負，是要使香港擁有一流的電訊服務，以滿足社會的需求，提高大眾的生活質素，增強香港作為亞太區電訊、廣播及互聯網樞紐的競爭力。要達到這個理想，我們致力營造有利於投資的公平規管環境，規管架構以開放市場、鼓勵競爭和保障消費者為基礎，務求消費者能以合理的價格享用最多元化的優質電訊服務。然而，業界的服務質素亦是非常關鍵。消費者委員會在去年所接獲的投訴中，有關電訊服務及器材的投訴仍高踞榜首，實在令人關注。

電訊管理局亦設有專責小組處理消費者投訴，而涉及互聯網服務的投訴日益增多。我們亦關注到有一些互聯網服務供應商的某些經營手法，對消費者有欠公允。某些互聯網服務供應商在客戶申請終止服務計劃後，依然維持客戶先前的用戶名稱(username)、密碼(password) 和電子郵箱繼續有效，以便客戶日後不需登記，即能再次使用其服務。此等安排表面上方便客戶，但實際上隱藏不少弊端。有些客戶可能透過電腦的預先設定無意間登入服務，當服務供應商向他們收取上網費用時，爭端由此而起。此外，客戶可能不察覺電子郵箱仍然有效，未有閱讀和處理電郵，以致電郵數目超過儲存限量，而須繳交一筆電郵儲存費。在客戶終止服務計劃後，用戶名稱和密碼無限期地生效，也可能增加戶口被盜用的機會，令客戶招致損失。

此外，我們留意到有些服務營辦商利用各種手法，向客戶提供一些未經要求的產品或服務，若客戶不主動拒絕有關安排，營辦商便會向他們徵收費用。根據合約法，要約者是不可將對方的緘默視為承約；故此，在客戶未明示接納要約前，服務供應商向客戶強行提供未經要求的產品或服務和收取相關的費用，乃是不適當的經營手法。我們會就個別案件作出調查，此類經營手法或會被視為誤導或欺詐行為，違反《電訊條例》第7M條。

為對營辦商的服務質素釐定標準，電訊局發出了多份業務守則和指引，例如：處理客戶按金及預繳費用的業務守則、有關流動電話服務合約的實務守則等。若發現營辦商違反《電訊條例》或牌照條款，電訊局將會根據《電訊條例》，向持牌人施加行政制裁(包括發出指示、罰款、暫時吊銷或取消牌照)。在處理營辦商與消費者之間的糾紛時，由於許多個案涉及合約條款的仲裁，超越了電訊局的職權範圍，以致我們不便介入。對於此類個案，我們考慮定期向外公布消費者投訴各營辦商的數字，以及被投訴最多的經營手法類別，在鼓勵業界自我監察之餘，也讓消費者有所警惕，加強他們自保的能力。

其實，規管者的角色就如一場比賽的球證，其任務是要使比賽在公平公正的規則下進行，犯規者必須受罰，甚至被逐離場；至於球賽是否精采，能否贏取觀眾的讚許和掌聲，還是要視乎球員本身的努力和表現呢。

王錫基