二 零 零 三 年 二 月 十 九 日

用 家 的 語 言

　　在會議室外遇到負責公共事務的同事，見她皺眉苦笑，邊走邊看著一疊文件，若有所思的，於是問個究竟。「沒甚麼。剛與工程師同事開會，嘗試了解一份資料文件的細節，然後將之撮要，改編為公眾教育宣傳單張。可是，越談越發覺要表達的信息殊不簡單。最困難是內容準確之餘，行外人或一般市民也要聽得懂、記得牢。條例所指的電訊設備是指哪些東西，連我也搞不清楚。那些技術規格、專有名詞，把我嚇壞了。談了半天，才知道原來所指的「無線電通訊設備」包括手機、室內無線電話、一些遙控器等，但又不包括甚麼甚麼。工程師同事給我氣壞，在他眼中，這些既合邏輯、又直接顯淺，幹嗎你還是不明白？」因為大家用的「語言」不同。

　　記得在一次朋友聚會上，有人談及公司的產品推廣，一些用詞不時出現：「above-the-line promotions」（線上推廣項目）、「below-the-line promotions」（線下推廣項目）。經工程師訓練的我，online（在線）和offline（離線）就懂，但「above-the-line」…不只是會計用詞嗎？各行各業的慣用語可真五花八門。不過這同時反映出與人溝通時，選取合適用語的重要。

　　由於工作關係，我經常接觸到法律用語，以及電訊業內的專有名詞、技術詞彙。與行內人溝通慣了，也許面對非行內人時忘了調校「語言」。畢竟，規管工作的主要目的，是為用家設想，而我們面對的，正是普羅大眾。

　　電訊市場涵蓋範圍廣泛，幾乎每個人都是服務用家，看看最新的統計數字：本地寬頻帳戶數目逼近百萬，流動電話用戶達到九成。單在零二年十二月，手機用戶接收的短訊已達七千萬個。

　　市場開放，科技進步，服務自然多元化，用家更來自各階層。每當有新項目推出，我們自然要就各方關注的重點，盡量有效發放信息。要精確仔細滴水不漏的擬定法律條文或資料文件，絕非易事；而將同一個信息簡單扼要地以一般人也聽得懂的方法表達出來，亦是一種挑戰。

　　新的考驗就在眼前。為了加強市民對各種新電訊服務的認識，我們正推出新一輯公眾教育項目。作為規管機關，我們並非個別電訊服務或技術提供者。在提供寬鬆而開放的營商環境的同時，我們也從消費者的角度出發，協助用家對電訊服務有多些認識、小心作出選擇；他們越精明，服務提供者就越得加把勁，提高服務質素。

　　那麼我們採用的「語言」呢？目標當然如同事所云：「連順嫂都要聽得懂！」於是我們使用了一個簡單而直接的口號：「加強電訊知識、做個精明用家」。

王錫基