二 零 零 三 年 三 月 十 九 日

競 爭 及 服 務 質 素

　　香港的電訊服務市場已全面開放。大家有目共睹，開放帶來了激烈的競爭，消費者都能享用到多元化及價格相宜的電訊服務，如國際長途電話及流動電話服務。但與此同時，我們亦注意到消費者對電訊服務的投訴按年遞增。

　　在2002 年，消費者委員會收到5,800 宗有關電訊服務的投訴，佔所有消費者投訴的25%，高據各類投訴之首。同年，電訊管理局亦收到2,666 宗消費者對電訊公司的投訴，比2001 年大幅增加54%。投訴大多關於服務差劣的問題，例如服務熱線久久無人接聽、所提供的服務與推銷時所述的不同、單方面更改服務合約及通訊質量欠佳等。

　　當然，投訴數字增加源自多種因素。由於電訊服務日趨普及，用家及使用量增加，投訴自然相對上升。但我相信這並不是投訴上升的主因。現時，各式各樣的電訊服務在市面上推廣，雖然推銷手法各有不同，但細心觀察下，你可看到各公司都是在價格上互相競爭，甚少以高服務質素來吸引用家。為甚麼有這現象呢？古語有云「一分錢、一分貨」，相信精明的消費者不會只考慮價格，而不注重服務質素，否則我們不會收到這麼多有關服務質素的投訴。

　　但是，在自由競爭的市場，政府應該怎樣監管服務水平呢？理論上，在自由市場，各種服務會有不同價格，以迎合市場的需要。但這個情況只會在消費者有足夠的市場及產品資料時，才會實現。例如，一件衣服的價錢可以因質素不同而相差很大，但高價及低價的衣服都各有銷路，因為消費者可以很容易以視覺及觸覺來比較衣服的質素。在現今的電訊市場上，問題是電訊服務是一門比較技術性的行業，一般消費者對他們正在使用的服務認識不多，要他們比較不同網絡或不同公司的服務水平，真是絕不簡單。一般電訊公司在推廣服務時亦不會披露太多有關服務質素的資料。因此，大家所看到的只會是價格上的競爭，而有些經營商更不惜將貨就價，令服務質素更加低落。

　　我當然對這個情況極表關注，亦深信在市場上的各大小經營商，都不會滿意這種光在價格上的競爭，消費者亦會希望市場上能夠有各種服務水平的產品給他們在不同情況下選擇。在電訊管理局來年的工作上，我們會重點改善電訊服務的質素，及加強消費者對電訊服務的認識，使電訊市場更趨成熟。下週我將會介紹這方面工作的具體計劃。

王錫基