二 零 零 三 年 三 月 二 十 六 日

如 何 改 善 服 務 質 素 及 加 強 消 費 者 教 育 （一）

　　上周我向大家提及，電訊服務的投訴按年遞增，不少營辦商只著重價格上的競爭，有些更不惜將貨就價，令服務質素更加低落。這兩周，我將會向大家介紹電訊管理局針對改善電訊服務質素的工作計劃，以及如何加強消費者對電訊服務的認識，使電訊市場更趨成熟。

　　一般電訊公司在推廣服務時，並不會披露太多有關服務質素的資料，因此，客戶難於從服務質素方面選擇營辦商，以致缺乏市場力量去推動營辦商改善其服務質素。有見及此，電訊管理局打算鼓勵營辦商定期公布有關服務質素的資料，供業界及市民大眾參考。

　　根據傳送者牌照的條款，持牌人需訂立「顧客約章」，列明所提供的服務水平及發給其僱員有關客戶服務方面的指引。我們會確保所有傳送者牌照持牌人（包括固定及流動網絡商）刊登其「顧客約章」，並定期予以更新。

　　在約章中，我們會要求營辦商公布其服務承諾及定期刊登服務質素的資料，例如提供／安裝服務所需時間、維修所需時間、投訴處理時間、熱線等候時間等，好讓市民在選擇營辦商時，能有所比較，從而推動營辦商不斷改善其服務質素。我們鼓勵營辦商盡量參與此計劃，但不會設定最低服務水平的要求。我們相信在一個有足夠市場競爭的環境裡，應由市場力量去決定合理的服務水平。為加強營辦商所刊登的資料的可信性，電訊管理局會不時監察及公布各營辦商的服務水平。

　　除此之外，我們亦會鼓勵營辦商加強專責處理投訴的部門的效率，如能在最前線解決顧客的疑難或不滿，亦會對他們的商譽及競爭力大有幫助。

　　我們將諮詢業界及公眾人士的意見，以便落實有關工作計劃及細節；同時，亦會與消費者委員會及各業界組織合作，改善電訊服務質素及加強消費者對電訊服務的認識。

　　其實，已有不少國家推行類似計劃，以監察電訊服務的質素，其中包括新加坡、澳洲、英國及美國等。香港作為全球電訊樞紐之一，我們必需制定一個完善的計劃，以確保香港擁有高質素的電訊服務，以迎接電訊新紀元帶來的挑戰。

　　下周，我將會介紹電訊管理局在加強消費者對電訊服務認識方面的工作。

王錫基