二 零 零 三 年 四 月 二 日

如 何 改 善 服 務 質 素 及 加 強 消 費 者 教 育 （二）

　　上周，我向大家介紹過電訊管理局針對改善電訊服務質素的工作計劃。現在，我與大家分享有關加強消費者對電訊服務的認識的計劃。

　　我們相信，令消費者得益的最有效方法是開放市場、促進競爭及提供選擇，而不是政府的硬性規管。但是，消費者要充分掌握資訊，才能在開放的市場中作出明智選擇。怎樣才能將與電訊服務有關的資訊有效地發放給消費者呢？

　　善用大眾傳播媒介固然是最有效的傳訊方法之一，去年，我們開始與電台合作推出電訊知識短訊及節目，反應良好。今年，我們會繼續在最少兩個電台頻道上推出這類節目，希望以較輕鬆及大眾化的手法，推廣有關知識，並綜合我們處理消費者投訴的經驗，提醒消費者有關使用各種電訊服務應注意的事項。

　　互聯網是不可忽視的傳播媒介。多年前，我們已在電訊管理局網頁（http://www.ofta.gov.hk）上的「消費權益」一欄中放置值得消費者參考的資訊。例如，在「消費者注意事項」中，我們不時列出違反牌照條款的電訊服務資料，以及被暫時吊銷牌照的營辦商的名單及有關詳情；而在「消費者資訊專欄」中，我們定期刊登一些違反廣告守則及／或《電訊條例》第7M條有關具誤導性或欺騙性的行為的個案，讓市民大眾知道有關個案的背景、調查情況及結果。我們已計劃加強在網上發布資訊的工作，若有表面證據顯示某投訴個案涉嫌違反有關營辦商的牌照條款，我們在開始調查時，便會在網上公布該個案的簡要資料，讓其他營辦商及消費者有所警惕。此外，對於沒有違反任何法例或規例的投訴個案，若數目不少，而且普遍值得消費者注意的話，我們也會關注，並將有關內容及我們的意見刊登在網頁上。

　　消費者委員會在推行消費者教育上是我們的重要夥伴， 我們會加強與該會合作，進行電訊服務調查、策劃傳媒宣傳活動、舉辦社區活動等。我相信兩家機構合作，善用資源，能取相輔相成、事半功倍之效。

　　除了消費者教育工作外，我們還計劃於來年加強電訊管理局的協調角色。一直以來，消費者如對營辦商的服務不滿，向該營辦商投訴不果，可以向我們投訴。若我們經調查後發覺有違規的情況出現，會對該營辦商採取適當的行動；如調查結果顯示營辦商並沒有違規，我們便會促請雙方找出可行的解決辦法。

　　最近我們發現，有不少投訴純粹源於投訴人因未能與營辦商聯絡，或與營辦商溝通不足。為了使各營辦商認真了解及解決客戶遇到的問題，我們打算加強與營辦商之間的聯繫，並要求營辦商派專人迅速處理或研究有關投訴。此外，我們會留意營辦商是否已於網站或宣傳單張上詳細介紹各項服務及有關收費的詳請。

　　與客戶多直接溝通，多了解他們的需要，服務才能進步。

王錫基