新 聞 稿

電 訊 局 公 布 協 助 消 費 者 作 出 明 智 選 擇 的 服 務 質 素 資 料 制 度

電 訊 管 理 局 ( 電 訊 局 ) 今 天 ( 二 零 零 五 年 一 月 三 十 一 日 ) 公 布 有 關 住 宅 寬 頻 互 聯 網 服 務 的 服 務 質 素 資 料 計 劃 ， 以 便 消 費 者 作 出 明 智 的 選 擇 。

電 訊 局 發 言 人 稱 ： 「 香 港 電 訊 業 的 所 有 市 場 已 全 面 開 放 並 引 進 競 爭 ， 消 費 者 現 在 能 以 具 競 爭 力 的 價 格 享 用 種 類 繁 多 的 創 新 服 務 。 為 確 保 消 費 者 能 享 受 到 市 場 競 爭 所 帶 來 的 好 處 ， 我 們 需 要 確 保 他 們 能 充 分 得 知 市 場 中 不 同 服 務 供 應 商 的 服 務 質 素 ， 以 作 出 明 智 的 選 擇 。 」

發 言 人 解 釋 ： 「 該 計 劃 的 目 的 是 在 有 系 統 的 資 料 發 佈 機 制 下 ， 向 公 眾 提 供 住 宅 寬 頻 互 聯 網 服 務 在 價 格 以 外 的 資 料 ， 但 不 會 為 服 務 供 應 商 設 定 最 低 服 務 標 準 。 在 具 競 爭 性 的 市 場 ， 服 務 標 準 應 由 市 場 決 定 。 具 透 明 度 的 計 劃 將 有 助 互 聯 網 服 務 供 應 商 減 少 與 客 戶 之 間 的 誤 會 ， 並 能 讓 客 戶 有 合 理 的 期 望 。 此 外 ， 我 們 相 信 透 過 提 供 資 料 ， 將 有 助 減 少 消 費 者 的 投 訴 。 」

該 計 劃 將 向 公 眾 提 供 三 類 主 要 資 料 ， 共 十 個 指 標 。 該 三 類 主 要 資 料 包 括 (I) 技 術 表 現 ( 如 服 務 供 應 商 的 下 載 及 上 傳 時 間 )； (II) 服 務 資 料 ( 如 熱 線 號 碼 、 收 費 及 終 止 服 務 資 料 )； 及 (III) 處 理 投 訴 時 間 及 等 候 接 聽 查 詢 電 話 時 間 的 實 際 表 現 統 計 數 字 及 承 諾 。 第 一 批 服 務 質 素 資 料 預 期 將 在 本 年 八 月 首 次 在 電 訊 局 網 站 上 公 布 。 附 錄 (i) 及 (ii) 載 有 上 述 十 項 服 務 指 標 的 清 單 。

發 言 人 續 稱 ： 「 基 於 四 家 最 大 住 宅 寬 頻 服 務 供 應 商 ( 依 英 文 字 母 次 序 為 香 港 寬 頻 網 絡 有 限 公 司 、 和 記 環 球 電 訊 有 公 司 、 i-Cable Webserve Limited ( 有 線 寬 頻 ) 及 電 訊 盈 科 互 動 多 媒 體 有 限 公 司 ) 的 總 市 場 佔 有 率 ( 按 用 戶 數 目 計 ) 已 超 過 95%， 四 家 最 大 住 宅 寬 頻 服 務 供 應 商 將 必 須 參 與 有 關 計 劃 。 電 訊 局 歡 迎 其 他 住 宅 寬 頻 服 務 供 應 商 及 商 業 寬 頻 服 務 供 應 商 自 願 參 與 計 劃 。 如 任 何 互 聯 網 服 務 供 應 商 自 願 推 行 商 業 寬 頻 服 務 的 服 務 質 素 計 劃 ， 電 訊 局 將 與 其 進 行 討 論 。 」

電 訊 局 將 委 任 獨 立 機 構 量 度 四 家 最 大 服 務 供 應 商 的 技 術 表 現 ， 而 服 務 供 應 商 在 量 度 過 程 中 則 無 須 投 放 資 源 。 為 善 用 資 源 ， 在 最 初 階 段 只 會 量 度 四 家 最 大 服 務 供 應 商 的 技 術 表 現 。

載 有 向 公 眾 提 供 的 資 料 及 推 行 有 關 計 劃 詳 情 的 電 訊 局 長 聲 明 可 從 電 訊 局 網 站 下 載 : http://www.ofta.gov.hk 。

背 景

電 訊 局 在 過 去 幾 年 所 收 集 的 投 訴 統 計 資 料 顯 示 ， 公 共 電 訊 服 務 的 消 費 者 投 訴 數 字 有 上 升 趨 勢 。 上 升 的 原 因 有 多 種 ， 例 如 消 費 者 市 場 的 寬 頻 滲 透 率 急 速 上 升 ， 以 及 推 廣 促 銷 手 法 層 出 不 窮 等 。 然 而 ， 亦 有 大 量 投 訴 源 於 投 訴 人 誤 解 服 務 供 應 商 的 服 務 質 素 承 諾 或 認 為 有 關 表 現 未 如 理 想 。 為 保 障 消 費 者 作 出 更 明 智 的 選 購 決 定 ， 電 訊 局 長 認 為 有 需 要 推 行 計 劃 ， 向 他 們 提 供 市 場 上 價 格 以 外 各 種 具 競 爭 性 的 服 務 質 素 資 料 。

為 使 服 務 供 應 商 、 業 界 組 織 及 消 費 者 權 益 團 體 有 機 會 討 論 公 共 電 訊 服 務 實 施 服 務 質 素 計 劃 的 建 議 ， 電 訊 局 在 二 零 零 三 年 九 月 舉 辦 業 界 論 壇 ， 由 電 訊 局 長 提 出 建 議 。 當 局 其 後 成 立 一 個 由 各 方 參 與 的 工 作 小 組 ， 協 助 電 訊 局 確 定 重 要 表 現 指 標 及 落 實 這 些 指 標 的 定 義 、 量 度 及 報 告 方 法 。

電 訊 局 收 集 業 界 及 消 費 者 權 益 組 織 的 意 見 後 ， 在 二 零 零 四 年 七 月 開 始 公 眾 諮 詢 程 序 ， 徵 詢 制 訂 一 個 提 供 市 場 上 各 服 務 供 應 商 服 務 質 素 資 料 的 計 劃 的 意 見 ， 諮 詢 期 共 收 到 13 份 意 見 書 。 今 日 公 布 的 服 務 質 素 計 劃 經 已 顧 及 各 界 在 諮 詢 期 間 發 表 的 意 見 ， 藉 以 確 保 有 關 措 施 有 助 業 界 健 康 發 展 ， 並 能 積 極 促 進 消 費 者 的 權 益 。

電 訊 管 理 局
二 零 零 五 年 一 月 三 十 一 日

附 錄 - (i)

服 務 質 素 計 劃 下 的 十 個 指 標

第 一 部 分 : 技 術 表 現 指 標

• 將 委 任 獨 立 的 機 構 量 度 四 家 最 大 互 聯 網 服 務 供 應 商 的 技 術 表 現 。
• 將 每 月 更 新 。

• 由 互 聯 網 服 務 供 應 商 提 供 。
• 只 會 在 有 更 改 時 更 新 。

附 錄 - (ii)

第 三 部 分 : 服 務 表 現 指 標

• 由 互 聯 網 服 務 供 應 商 作 出 承 諾 。
• 每 三 個 月 更 新 一 次 。

注 釋 : 上 述 列 表 只 是 互 聯 網 服 務 供 應 商 提 交 資 料 的 建 議 模 式 ， 並 不 代 表 在 電 訊 局 網 站 公 布 的 最 終 格 式 。