新 聞 稿
電 訊 局 制 訂 最 佳 做 法 指 標 保 障 消 費 者 免 受 不 當 促 銷 手 法 影 響

電 訊 管 理 局 （ 電 訊 局 ） 今 日 （ 三 月 二 十 九 日 ） 公 布 首 份 有 關 向 香 港 消 費 者 推 銷 固 網 服 務 時 的 不 當 促 銷 手 法 的 報 告 。

該 報 告 制 訂 九 項 最 佳 做 法 指 標 ， 藉 以 協 助 業 界 改 善 促 銷 手 法 及 保 障 消 費 者 利 益 （ 九 項 指 標 詳 情 載 於 附 錄 ） 。

電 訊 局 發 言 人 表 示 ： 「 社 會 人 士 越 來 越 關 注 到 住 宅 屋 苑 上 門 兜 售 ， 或 在 戶 外 攤 位 直 接 向 消 費 者 推 銷 固 網 服 務 時 的 不 當 促 銷 行 為 。 」

籠 統 來 說 ， 不 當 促 銷 行 為 指 營 業 員 在 「 一 對 一 」 的 推 銷 活 動 中 誤 導 個 別 消 費 者 選 購 服 務 。

發 言 人 解 釋 ： 「 電 訊 局 在 全 面 研 究 業 界 的 做 法 及 海 外 經 驗 後 ， 制 訂 了 上 述 九 項 最 佳 做 法 指 標 ， 希 望 根 本 地 解 決 不 當 促 銷 的 問 題 ， 電 訊 局 在 制 訂 指 標 期 間 已 諮 詢 業 界 人 士 及 消 費 者 委 員 會 的 意 見 。 」

此 外 ， 電 訊 局 公 布 多 宗 有 關 根 據 《 電 訊 條 例 》 第 7M 條 對 不 當 促 銷 個 案 展 開 調 查 的 解 決 方 案 。 《 電 訊 條 例 》 第 7M 條 禁 止 持 牌 人 作 出 具 誤 導 性 或 欺 騙 性 的 行 為 。 根 據 解 決 方 案 ， 有 關 的 四 家 電 訊 商 會 資 助 230 萬 港 元 推 行 一 項 消 費 者 教 育 計 劃 。

這 四 家 電 訊 商 亦 已 著 手 實 施 九 項 最 佳 做 法 ， 從 而 改 善 服 務 及 就 投 訴 作 出 補 救 行 動 。

「 這 種 解 決 糾 紛 的 方 法 ， 亦 是 其 他 海 外 規 管 者 的 慣 常 做 法 。 這 是 一 種 務 實 和 有 效 的 方 法 ， 以 達 致 保 障 消 費 者 利 益 的 效 果 。 」

發 言 人 補 充 ： 「 由 消 費 者 委 員 會 及 電 訊 局 推 行 的 消 費 者 教 育 計 劃 ， 將 會 透 過 如 電 台 和 電 視 等 傳 播 媒 介 提 高 公 眾 人 士 對 如 何 成 為 精 明 消 費 者 的 意 識 。 」

發 言 人 強 調 ： 「 電 訊 局 已 為 具 誤 導 性 及 欺 騙 性 的 行 為 制 訂 清 晰 標 準 。 我 們 有 決 心 懲 罰 未 能 符 合 所 需 標 準 的 營 辦 商 。 電 訊 局 將 來 評 估 有 關 個 案 時 會 更 為 嚴 格 ， 在 合 適 的 個 案 中 施 加 的 罰 款 額 亦 很 可 能 會 提 高 。 」

不 當 促 銷 行 為 報 告 及 有 關 第 7M 條 的 調 查 個 案 摘 要 可 從 電 訊 局 網 站 (www.ofta.gov.hk) 下 載 。

電 訊 管 理 局
二 零 零 五 年 三 月 二 十 九 日

附 錄

用 以 解 決 不 當 促 銷 手 法 的 九 項 最 佳 做 法 指 標

1. 營 業 員 的 選 擇 – 在 選 擇 營 業 員 的 過 程 中 ， 應 評 估 其 有 否 進 行 不 當 促 銷 行 動 的 傾 向 ， 以 決 定 其 合 適 與 否 。 至 於 聘 用 營 業 代 理 商 ， 服 務 供 應 商 需 確 定 該 代 理 商 所 僱 用 的 營 業 員 是 適 宜 代 表 其 公 司 才 可 。

2. 營 業 員 的 薪 酬 – 有 證 據 顯 示 單 以 佣 金 作 薪 酬 會 增 加 不 當 促 銷 行 為 的 風 險 。 因 此 ， 服 務 供 應 商 在 訂 定 遵 從 第 7M 條 的 有 效 策 略 時 ， 應 考 慮 這 一 點 。

3. 削 減 及 扣 起 佣 金 – 多 家 服 務 供 應 商 已 利 用 此 類 合 約 形 式 去 管 理 不 當 促 銷 的 風 險 ， 電 訊 局 鼓 勵 服 務 供 應 商 採 取 此 類 安 排 ， 以 加 強 營 業 員 及 營 業 代 理 商 的 問 責 性 。

4. 營 業 員 的 培 訓 – 向 營 業 員 提 供 有 關 第 7M 條 的 適 當 培 訓 是 處 理 不 當 促 銷 問 題 的 重 要 策 略 。 向 新 營 業 員 提 供 綜 合 入 職 課 程 及 「 在 職 」 督 導 ， 是 增 加 培 訓 效 用 的 兩 項 有 效 措 施 。

5. 向 長 者 進 行 促 銷 – 長 者 屬 於 不 當 促 銷 行 為 的 高 危 消 費 者 類 別 。 服 務 供 應 商 應 重 視 對 長 者 的 保 障 ， 制 訂 特 別 的 政 策 及 員 工 培 訓 措 施 ， 避 免 長 者 因 不 當 促 銷 而 受 損 。

6. 營 業 員 的 「 在 職 」 監 察 – 通 常 營 業 員 會 單 獨 進 行 推 銷 ， 但 服 務 供 應 商 應 在 可 行 的 情 況 下 ， 透 過 加 強 「 在 職 」 監 察 ， 鼓 勵 其 遵 守 從 第 7M 條 及 有 效 率 地 解 決 有 關 糾 紛 。

7. 銷 售 文 件 – 所 有 銷 售 文 件 ， 包 括 銷 售 合 約 及 服 務 申 請 表 ， 必 須 遵 從 電 訊 局 在 二 零 零 四 年 十 一 月 十 二 日 發 出 的 有 關 公 共 電 訊 服 務 合 約 的 實 務 守 則 以 及 相 關 指 引 ， 例 如 電 訊 局 就 第 7M 條 發 出 的 指 引 。

8. 服 務 確 認 通 話 – 服 務 供 應 商 在 提 供 服 務 之 前 ， 用 電 話 確 認 消 費 者 同 意 購 買 在 書 面 申 請 上 要 求 的 產 品 或 服 務 是 公 認 的 最 佳 做 法 。 這 些 確 認 通 話 必 須 準 確 及 可 靠 ， 同 時 亦 需 給 予 消 費 者 取 消 或 改 變 申 請 的 機 會 。

9. 記 錄 與 消 費 者 的 對 話 – 服 務 供 應 商 應 在 合 法 的 情 況 下 ， 盡 量 記 錄 其 職 員 及 消 費 者 之 間 的 所 有 對 話 。 這 項 措 施 能 對 監 察 ( 問 責 ) 及 核 實 的 工 作 皆 有 幫 助 ， 並 能 提 供 證 據 協 助 電 訊 局 調 查 有 關 不 當 促 銷 的 指 控 。